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    2. 申訴/投訴處理規定

      申訴/投訴處理規定(KCY/GK-07)

      1.目的

      為確保申訴、投訴處理過(guò)程的公正、有效,維護與認證工作有關(guān)各方的正當權益和中科華遠認證機構的信譽(yù),解決申請認證的組織和社會(huì )各方對認證機構的申/投訴事項,特制訂本程序

      2.適用范圍

      適用于處理來(lái)自申請認證的組織(或獲證組織)對中科華遠認證機構的申訴,以及任何組織或個(gè)人對中科華遠認證機構提出的投訴,包括與中科華遠認證機構獲證客戶(hù)有關(guān)的投訴。

      3.職責

      3.1 管理者代表:負責組織申訴/投訴事件的調查、處理意見(jiàn)的裁定。

      3.2 申投訴處理工作組:由熟悉國家相關(guān)法律法規及認可要求且與申/投訴人無(wú)利害關(guān)系的人員組成,在管理者代表的組織下開(kāi)展調查取證工作,提出處理意見(jiàn)。

      3.3 市場(chǎng)部:負責有關(guān)申訴/投訴事件的受理及相關(guān)處理記錄的保管。

      4.工作程序

      4.1申/投訴處理原則

      1. 處理申訴/投訴的工作人員對其職能所涉及到的任何與申訴/投訴/人及有關(guān)方面的非公開(kāi)情況負有保密責任。

      2. 參與申訴/投訴事件的工作人員,均應保持客觀(guān)公正、實(shí)事求是。

      3. /投訴處理決定應由與申/投訴事件無(wú)直接利益關(guān)系的人員做出。

        4.2申訴

        4.2.1申訴受理的范圍

        申請認證的組織(或獲證組織)對認證機構做出的,與其期望的認證狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書(shū)面請求。不利決定包括:

      1. 拒絕受理認證申請

      2. 拒絕繼續進(jìn)行審核

      3. 要求限期采取糾正措施

      4. 變更認證范圍

      5. 不予批準、暫?;虺蜂N(xiāo)認證資格的決定

      6. 阻礙獲得認證的任何其他措施等

        4.2.2申訴的提出

        申訴人應向認證機構的市場(chǎng)部提出申訴,有效的申訴應同時(shí)符合以下條件:

      1. 申訴人應是申訴事宜的直接相關(guān)方

      2. 申訴應以書(shū)面形式提出,并由申訴人簽字和蓋章

      3. 申訴的提出與收到相關(guān)決定或處理措施的時(shí)間間隔不超過(guò)10 個(gè)工作日

        4.2.3申訴的受理與處理

      1. 市場(chǎng)部受到申訴人的申訴后,應及時(shí)對申訴材料的有效性進(jìn)行審查,并將受理情況反饋申訴人。

      2. 管理者代表根據申訴內容,召集熟悉國家相關(guān)法律法規及認可要求且與申訴人無(wú)利害關(guān)系的相關(guān)人員組成工作組,組織工作組采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、走訪(fǎng)、現場(chǎng)調查或召開(kāi)會(huì )議等形式開(kāi)展申訴事項的調查取證工作,提出處理意見(jiàn)。

      3. 對重大事件處理意見(jiàn)的裁定,應報總經(jīng)理批準,必要時(shí)報公司法人和維護公正性委員會(huì )作最后裁決。

        4.2.4申訴的裁定與執行

      1. 市場(chǎng)部負責將最終的裁定意見(jiàn)以書(shū)面形式通知申訴人。

      2. 依照裁定意見(jiàn),需相關(guān)責任部門(mén)應采取適當的糾正和糾正措施的,由市場(chǎng)部負責跟蹤相關(guān)部門(mén)的實(shí)施結果。

      3. 申訴應在受理后3個(gè)月之內處理完畢。需延期時(shí)應由管理者代表批準。

        4.3投訴

        4.3.1投訴的受理范圍

        任何組織和個(gè)人向認證機構表達的,有別于申訴并希望得到答復的,包括對認證機構或認證機構獲證組織的活動(dòng)和行為提出不滿(mǎn)的口頭或書(shū)面的表達。包括:

      1. 認證機構違規收費

      2. 認證機構或其工作人員有違規行為

      3. 對獲證組織的管理體系有異議或對獲證組織的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境管理/職業(yè)健康安管理現狀嚴重不滿(mǎn)

      4. 對獲證組織認證證書(shū)和標志的使用有異議等

        4.3.2投訴的提出與受理

      1. 投訴應以書(shū)面形式就投訴所涉及事件向市場(chǎng)部提出,投訴人應提供所投訴事件的詳細情況、證明材料并簽章。通常情況下認證公司對匿名投訴不予受理。

      2. 市場(chǎng)部受到投訴人的投訴后,應及時(shí)對投訴材料的有效性進(jìn)行審查,并將受理情況反饋投訴人。

        4.3.3投訴的處理

        管理者代表根據申訴內容,召集熟悉國家相關(guān)法律法規及認可要求且與獨立于投訴事項的人員組成工作組,對投訴的情況進(jìn)行調查核實(shí),充分了解投訴涉及事項的全部信息,必要時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)調查獲取證據,提出處理意見(jiàn),報總經(jīng)理批準后形成最終決定。必要時(shí)報公司法人和維護公正性委員會(huì )作最后裁決。

        對于向認證機構提出的、與獲證組織有關(guān)的投訴,認證機構將采取如下的處理方式:

      1. 根據投訴信息的內容和性質(zhì),要求獲證組織做出說(shuō)明或處理,并向認證公司提交書(shū)面報告及相關(guān)證據;

      2. 必要時(shí),由認證機構指派審核組對投訴的情況進(jìn)行現場(chǎng)調查或驗證;

      3. 對于投訴事項影響到獲證組織的的認證資格的,由認證機構按照《批準、保持、擴大、縮小、暫停、撤銷(xiāo)、注銷(xiāo)認證注冊的規定》根據調查結果做出暫停、撤銷(xiāo)認證資格的決定;

      4. 投訴處理結果產(chǎn)生了與其預期認證狀態(tài)有關(guān)的不利決定時(shí),獲證組織有權在接到投訴處理決定或認證決定后的10 個(gè)工作日內提出申訴。

        4.3.4投訴決定的反饋

      1. 市場(chǎng)部負責將最終決定以書(shū)面形式反饋投訴人。

      2. 依照最終決定,需相關(guān)責任部門(mén)應采取適當的糾正和糾正措施的,由市場(chǎng)部負責跟蹤相關(guān)部門(mén)的實(shí)施結果。

      3. 投訴應在受理后3個(gè)月之內處理完畢。需延期時(shí)應由管理者代表批準。

        4.4申/投訴調查處理費用的承擔

        申、投訴處理過(guò)程中如有費用發(fā)生,由敗訴方承擔。

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